営業マンや個人事業主・独立を考えている人必見!コミュニケーションスキル爆上げで売上UP!人を動かす3つの基礎

コラム

コミュニケーション能力向上=営業力向上=売上UP

人間関係が上手くいかない・売上が上がらない理由のひとつにコミュニケーション不足がある

皆さんは「コミュニケーション能力とはどんなものですか?」と聞かれた時、どんなイメージが浮かびますか?

世間ではよく

「全ての悩みは対人関係の悩みである」
「悩みの9割は人間関係」


とも言われる程、「人間関係」つまり「人とのコミュニケーションの取り方やその関係性」「人からどう思われたいか?」「自分が周りの人との間でどうありたいか?」ということについて悩んだり気にかけたりするものです。

また身近な所に話が通じない、噛み合わないような人がいてイライラしてしまったり、自分が思うことが伝わらなかったり、要望が通らずにストレスを感じてしまうこともあるかもしれません。

さらにここ近年では拍車をかけるように、スマートフォンの普及でメッセージアプリやSNSといったネット上でコミュニケーションを取る機会が増えてきました。
それにより話がすれ違ったまま気づかなかったり、文章だけ見た時に感じる印象や受け取り方が送り手と受け手で異なって誤解されてしまったり、ちょっとしたコミュニケーションを取る上でのトラブルも多くなっているでしょう。

コミュニケーションが取れて人間関係がうまくいっている状態とは?

それではしっかりとコミュニケーションが取れていて、その相手や周りの人との関係性がうまくいっている状態というのは、どんなものなのでしょうか?
・家族
・職場
・パートナー
・恋人
・友人

日々の生活の中で様々なシーンや人との関係性はあると思いますが、共通して言えるのは

相手の希望や要望を自分が受け入れることができており
さらに自分の要望も相手に通っている状態
こんな状態が理想と言えるのではないでしょうか?
少し言い方を変えると

あなたの考えや意見も尊重できている上で、私のワガママも聞いてくれている
こんな状態とも言えます。
実は、この考え方はただコミュニケーションスキルを上げて人間関係を良くするだけではなく、営業力を高めるためにも非常に重要で肝となる考え方でもあります。

「商品を売る」という行為は「相手の合意を得た上で自分の勧める商品を買ってもらう」ことです。言い回しは違いますが、根本的な部分では、良好な人間関係を構築することと営業力の高さは繋がっています。

顧客と良好な関係を築き、信頼され自分とその商品を気に入ってもらうことは
「売りたい商品やサービスを買ってもらう」=「売り上げが上がる」=「自分の生活やしたいことに必要なお金やモノが手に入る」
ということですので、実は高い営業力を身につけることは人生を豊かに生きる上で非常に有効とも言えるでしょう。

・身近な人との関係性をより良くしたい方
・人から気に入られたり目をかけられる存在になりたい方
・営業職で自分の売り上げをさらに上げたい方
・自分の事業や仕事を持っていて顧客を増やしたい方
こんな方々にとって、コミュニケーションスキルを上げるための基礎的なヒントとなれば幸いです。

コミュニケーション能力を上げるにはシンプルな3つの基本を鍛えること

それでは、コミュニケーションスキルを上げることで人間関係を良くしたり、営業力を上げるためには具体的にどんな力をつけていけば良いのでしょうか?

ちょっと難しいことのように聞こえる方はご安心ください。
その答えは非常にシンプルです。

・聞く力

・伝える力

・クロージング

この3つの基礎的な力を理解し鍛えることで実現できます。

聞く力

耳で聞くだけ≠人の話を聞く

コミュニケーション能力を上げるためにはこの「聞く力」抜きには始まらないと言っても過言ではありません。情報社会の中であちらこちらから発信されている情報や、人の話を聞く機会もたくさんあるかと思います。

この「聞く力」を強化することは接客業や人と接することがメインの方だけではなく、おそらくどの職種や人との関係性においても非常に有意義なことであり、様々な場面で活躍してくれると言っても過言ではありません。

例えば今この記事を読まれている方が

・日々パソコンやスマートフォンに向かってする仕事をしている方
・エンジニアや技術職の方
・オンライン上でECなどの物販関係の仕事をされている方


これらは一見、人と直接的に関わる機会が少ない傾向にあることからコミュニケーション能力は必要ないだろうと思われるかもしれません。

ですが、その画面の向こう側にいるのは機械ではなく意思や感情を持った人間です。まさにその人たちが自分の考えた商品を買い、自分の売り上げを立ててくれるお客様なのです。

「その人たちが何を求めているのか?」
「どんな生活や環境の中で過ごしているのか?」
「なぜこの商品を買おうと思ったのか?また買わないのか?」


このようなマーケティング的な部分もある意味では、その人たちの心の奥にあるニーズを引き出す必要があるわけです。ただ表面上の言葉や行動だけ見たり聞くだけではほとんど分かりません。ただ耳に聞こえてくる話を聞くことだけが本当の「話を聞いている」ではないのです。

一流の傾聴力とは?

かつて、私自身も大学生から社会人となって働き始めたときに「人の話を全然聞いていない」とよく言われていました。だからこそ、「本当に聞いている」「聞いているようで聞いていない」の違いは明確に理解できるようになりました。

ただ受動的にラジオから流れてくる情報を耳で聞くだけではなく、その人個人の心の奥にある思いや感情を自ら積極的に汲み取る必要があるのです。
これが本当の意味での「人の話を聴いている」なのです。

これが一流の「聞く力」です。さらにパワーアップした表現にすると、「一流の傾聴力」と言えるのです。

傾聴力を高めるための具体的なテクニック

ここからは、コミュニケーション能力を高めるために重要な鍵となる「傾聴力(聞く力)」を上げるための具体的なポイントとテクニックをご紹介していきます。

相手に対して無条件の肯定的な関心を寄せる

「無条件の肯定的な関心」とは、どういったものでしょうか?

「話している相手の立場や仕事、環境や現在の状況に対して聞き手自身の先入観や私的な価値観を持つのではなく、聞き手自身がフラットな姿勢で相手に対して純粋な関心を寄せている状態で話を聞くこと」
を指します。
逆に「条件付きの否定的な関心」はどういうものかというと、例えば・・・
・テストの点数の良し悪しで自分に対する態度が変わる。
点数が良かった→肯定的な態度・・・「あなたはすごい人なのですね」
点数が悪かった→否定的な態度・・・「あなたはダメな人なのですね」

・仕事の成果や立場で自分に対する態度が変わる。
職場内での役職が高い→肯定的な態度・・・「あなたは偉い人なのですね」
職場内での役職が低い→肯定的な態度・・・「あなたは偉い人ではないのですね」

このように、「この人は○○だから」という条件や状態によって聞き手の態度を変えるようなことをせず「ただ相手のありのままを受け入れるだけでなく、そのありのままの姿を肯定的に捉えています」という態度や言葉をかけることを指します。

これにより、話をしてる相手は安心して思うことを話してくれるだけではなく、大きな信頼も得られるでしょう。

共感的な理解を示す

「共感している」状態というのは「話をしている相手が感じている世界をまるで自分が体験したかのように感じ取り、理解する力」のことを言います。

ここで注意をしておきたいのは、「共感することと同一化することは違う。はっきりと区別すること」です。
例えば同一化とはどういったものがあるのかというと・・・

×同意・・・「その通りだと思う」「自分の意見を述べてしまう」

×同情・・・「可哀想」「自分は関係ないけど○○」

×同感・・・「自分の経験をもとに照らし合わせる」「あの時の私もそうだった」

これらの注意点は、どんなに熟練のカウンセラーやセラピストでも無意識のうちに行ってしまうと言われているくらい基本的なことですが難しいポイントでもあります。

正直、定義はあるものの感覚的に理解しなければ分からない部分でもあるため、私自身も文章でお伝えですることは難しいな・・と感じています。ですが、このテクニックだけでも傾聴力向上にはかなり効果的な部分だとも個人的に思っていますので、ぜひ身につけていただければと思います。

相手の話を要約する、オウム返しする

こちらは、比較的分かりやすくすぐに実践できるテクニックのひとつかと思われます。

例を挙げると


 Aさん

昨日、職場の上司との打ち合わせて全く逆の意見をお互い持っていたことにお互い気付きまして・・。昨日はそのまま打ち合わせが終わってしまい、実はまだそれについて解決できていないままなんです。なので今でもすごく気がかりとなっています。


 聞き手

昨日の上司との打ち合わせで、お互いの意見の違いに気づかれたのですね。さらに打ち合わせの中では解決できなかったため、今でもAさんの中で気がかりとなっていると・・。

これは聞き手の女性が、Aさんが話してくれた昨日の出来事を認識の違いがないように要約しています。要約することで話す側は相手に自分の話したことが間違いなくしっかりと理解されていると感じることができます。


  Bさん

私の正直な気持ちを勇気を出して話して見たら、彼ったら「あ、そう」の一言しか反応がなかったんです!私、本当に驚いたというか・・びっくりしてしまいました。


 聞き手

Bさんが勇気を出して話したことに対して「あ、そう」という返しがあったのですか?それはちょっと心外に思われたでしょうね。

これは、Bさんが言われた「あ、そう」という言葉に対して、聞き手の男性がそのままオウム返ししてリアクションを返しています。オウム返しをすることで、話し手は自分が体験したことを聞き手にも伝わっていると感じることができます。

5W1Hをフル活用してみる

Question flowchart. High angle view of 5W1H flowchart.
5W1HとはWho(だれが)When(いつ)、Where(どこで)、What(なにを)、Why(なぜ)、How(どのように)を示す言葉を集約したものです。

例えば・・・

この前転んでしまった傷がすごく痛むんです。

えええ、それは災難でしたね。ちなみに転んだのはいつ頃ですか?

ちょうど3日前ですね。転んだ直後よりはまだマシですけど・・。なかなか治りづらいものなんですね。

3日前だとまだ完全には治らないかもしれませんね。見る限りかなり痛そうですけど・・・どこでどんな風に転んだんですか?

コンクリートの道で自転車を漕いでいる時に、横から飛び出してきた子供を避けようとしてそのまま横転してしまったんです。いやあ〜使い慣れている自転車でも、注意しないと危ないものなんだなあと実感しました。

赤線のところが、5W1Hを使っている時です。これがもし「傷が痛いです」「そうですか。それは大変でしたね。」で終わってしまうと、この男性がどこでなぜ怪我をしたのか?までは分かりませんよね。


これは一つの簡単な一例ですが、どんな場面でも人の話を聞くときにこの5W1Hを自然に駆使できるようになれば、自然とその人が言いたいことや思っていることを引き出すことができるでしょう。ただ言葉の表面だけ聞くのではなくさらに話を深掘りすることで、むしろ話している本人も口に出しただけでは気づかなかったことを、聞き手から深掘りされることで新しく気づくことが出てくるなんてことも起こり得ます。

一流の傾聴力を自分で体現するには理解して訓練する必要がある

上記にあげたテクニックは私自身が営業職で鍛えた時の知識と、プロ心理カウンセラーの勉強をした際に得た知識の中から一部抜粋した基本的なものたちです。

もしかするとただ耳で聞き流すよりちょっと手間のかかることかもしれませんが、本物の「聞く力」を知り自分のものにできるようになれば、今の仕事や人間関係においても飛躍的に売上アップや関係性の向上を図ることが期待できるでしょう。
これ以外にも

・傾聴力を高めるテクニックをさらに詳しく知りたい方
・知識だけではなく実践できるように練習する場が欲しい方
・自分の現状だとどこを改善すれば傾聴力が上がるか分からないと感じる方



そんな方には、オンライン・オフラインからお選びいただけるマンツーマンの個人セッション受講をオススメします。お気軽にお問い合わせください。

伝える力

「何が言いたいのか分からない」と言われてしまう

せっかく伝えたいことがあって話してみるのであれば、より効果的に相手に響くように伝えていきたいですよね。聞き手の話を聞く姿勢も確かに大切ですが「どれだけ伝えられるか」の幅は、伝える側のスキルでコントロールできる部分はかなり大きいです。

ですが、どれだけ伝えたい思いが大きかったとしても伝え方が分かりにくいと伝わるものも伝わりません。「で、結局何が言いたいの?」「いまいち何が言いたいのか分からない」と言われることが多い方は、おそらくこの伝え方の技術面を鍛える余地があると思います。

恐らく理由としていくつか挙げられるのは、

・自分でも伝えたい話のポイントが把握できていない
・基本的な伝え方の構成(型)を知らないだけ
・今までプレゼンやディスカッションといったことをする機会が少なかった
・聞き手のレベル感や目線、温度感を把握できていないもしくは知ろうとしていない


こういったことが挙げられます。ある意味では先ほどお伝えした「聞き方」のスキルが高ければ、相手の求める言葉や状況を把握した上で話を進めることができるので「聞く」「伝える」の関連性は切っても切り離せないとも言えるでしょう。

また、伝え方がどんなに苦手な方でもしっかり学び繰り返し練習することで上手になることができます。


伝え方のコツは意外と簡単

ここから「伝え方」に関する具体的に実践できる簡単なテクニックをご紹介していきます。今までや現在の自分の伝え方を振り返りながら読み進めてみてくださいね。

とにかく最初はこれだけ押さえておこう

困ったらとにかくこれだけでも伝わる効果大!

結論→理由→結論

で話の構成を作ってみる。

すごくシンプルで有名な所ですが、意外と学校では教えてくれません。もともと日本語の文法自体が英語のように、先に結論や伝えたいことを言わない構成になっているため仕方がないと言えば仕方がないのですが、意識すれば日本語でもこの構成で話すことでだいぶ話が分かりやすくなります。

 例1

そう言えば今日ね、隣のご夫婦の奥さんと話す機会があったんだけど・・そこのお子さんが以前から地域の野球チームに所属していたのは知ってる?それで、もともとすごく上手で才能がある子だったみたいで、プロ野球加入のスカウトを受けたっていう話を聞いたんだけど、もしかしたらこの近所からプロ野球選手になるかもしれない子が出るかもしれなくて。すごくない?!


 例2

そう言えば今日ね、すごいこと聞いちゃったの。この近所からプロ野球選手になるかもしれない子が出るかもしれなくて!隣のご夫婦の奥さんと話す機会があったんだけど・・そこのお子さんが以前から地域の野球チームに所属していたのは知ってる?それで、もともとすごく上手で才能がある子だったみたいで、どうやらその頃がプロ野球加入のスカウトを受けたみたいなのよ、すごくない?!

この二つの例文は、端的にいうと「隣のご夫婦の子供がプロ野球のスカウトを受けた話を聞いた!」という内容は一緒なのですが、その伝え方の構成の違いに気づきましたか?特に赤色の部分に注目すると分かりやすいのですが、

例1では、最後に話のメインである「隣のご夫婦の子供がプロ野球のスカウトを受けた話を聞いた!」という結論を最後に話していて、話を全部聞き終わった後にその人が1番伝えたいことを話しています。なので聞き手からすると最初はなんの話をされるのかまだ分かりません。「ウンウン、隣の奥さんからなんか聞いたんだな・・どんな話なんだ?」と思いながらその話を聞くことになります。
例2では、先に話のメインである「隣のご夫婦の子供がプロ野球のスカウトを受けた話を聞いた!」という結論がきているので、聞き手からすると先に「なんだかすごい話を聞いたみたいだな。何?!この近所からプロ野球選手が出るかもって、なんでだ?」ある程度話の内容を聞く準備ができた上でその話を聞くことになります。

このように、聞き手の話を聞く姿勢や心の準備が文の構成を変えるだけで全然異なってくるのです。

この例文だと、どちらの方が相手の関心を引きつつ話も伝わりやすいと感じるでしょうか?
前者でも伝わることは伝わりますが、ちょっと回りくどさを感じるかもしれません。同じ話の内容でも、後者の方がより分かりやすく伝わりやすい話し方だと言えるでしょう。

先に「これについて話します」と明言する

これも先ほどの「結論→理由→結論」の構成に付随しているのですが、やはり何か伝えたいことがある時は先に「どんなことについて話そうとしているか?」「どんなテーマについて話そうとしているか?」を先に明言した方が聞き手の聞く姿勢は得やすいです。

数字や例を使ってみる

今回はプレゼンでの伝え方に特化したテクニックではなく、あくまで日常生活での会話の中で使うシーンを想定したものをお伝えしていますがやはり分かりやすく数字や例を使ってあげると聞き手にとっては、より話をイメージしやすく親切です。

この記事の中でも例をよく使っているように、説明した抽象的なものを具体的な例に変換して伝えるひと手間を加えるだけで、その伝わり方は倍増します。逆に、抽象的な表現をいつでも具体的に変換できる、またその逆もできるようになればもうあなたは伝え方のプロです!

数字の使い方も例えば

「東京の人口は47都道府県ある中でもすごい多いんだよ」

「東京の人口は47都道府県ある中でも日本全体の1割を超えるくらい多いんだよ」

と伝える方が「すごい多い」より人口の多さが伝わりやすいしょう。
また、数字を出すことで話の納得性や信憑性を高める効果も発揮してくれます。

相手の共感を得られるポイントを強調する

とにかくシンプルに分かりやすく!!

たくさん伝えたいことがあるとどうしても長々となってしまいがちですが、大切なことだからこそ伝えたいことはシンプルに分かりやすく伝えていきましょう。

また長々と説明をすること以上に、先に相手の話をよく聞くことによってその人の理解度や価値観、見えている世界に合わせてポイントを絞って伝えることも非常に大切です。

むしろここさえ押さえることができれば、多少話し方が下手でも伝えたいポイントはしっかり伝わるものです。

クロージング

自分の希望を明確に伝えることはすべてクロージング

これからお伝えるすクロージングについては、これまでの「聞く」「伝える」の集大成です。
せっかく上手な「聞き方」「伝え方」を習得したとしても、このクロージングを使いこなせなかったり、その存在自体を知らなければ非常に勿体無いこと・・・多くのチャンスを逃してしまうと思います。

クロージングって何?

 催し物などを終えること。閉幕。「クロージングセレモニー」⇔オープニング
 売買取引を完了すること。代金と商品・証券などの受け渡しを終えること。
 最終的な契約を結ぶこと。商談を成立させること。

https://kotobank.jp/word/クロージング-486963

主に営業職の方は日常的に使われる用語ですが、あまり知らない方もいらっしゃるかもしれません。さらに補足すると

・ビジネスシーンでは「契約を結ぶこと」「○○してください」と自分が相手に対してやって欲しいことやして欲しい判断を伝えること。

・日常生活に置き換えると、「私は○○したい」「あなたに○○してほしい」と明確に意思を伝えること。

ざっくり言うと「自分から相手にやってほしい行動を促す言動や行動を明確に示すこと」だとも言えます。このクロージングをはっきり行うことで、相手の行動を促したり自分の希望を通すことができるとも言い換えられます。

どのタイミングでクロージングを入れる?

とは言っても、やたらクロージングばかりしてしまうとただのワガママになり兼ねません。
冒頭でもお話しした通り、コミュニケーションが取れて人間関係がうまくいっている状態とは

相手の希望や要望を自分が受け入れることができており
さらに自分の要望も相手に通っている状態
あなたの考えや意見も尊重できている上で、私のワガママも聞いてくれている

こんな状態のことを指します。
無理やり相手に言うことを聞かせることでもなく、自分の希望を伝えないことでもなく、相手がその気になった上で自分の希望も伝えていきましょうと言うものです。

このタイミングについては、実際の話の流れや相手の反応があった上で的確なタイミングというものがあるので、正直なところ「感覚で捉えてください」と言いたいところですが・・・

・相手の反応が好意的な時
・相手の返答から「YES」など共感や同意を得られた時
・「それってどういうこと?」など相手が関心や興味を寄せていると確信した時

こんな瞬間にさらっとクロージングをかけると、自分の要望や希望が通る確率がグンと上がります。ぜひ意識して使ってみてくださいね。

クロージング最大の難関でありポイントなのは・・

クロージングは明確にハッキリと言い切る!

これが意外と簡単なことのように見えて、いざクロージングをかける時になるとできなくなることです。

例えば好きな人に対して

「あなたのことが好きです。私と付き合ってください」

これを面と向かってハッキリ目を見て伝えるのって、すごく勇気いりませんか?
その背景には、

(断られたらどうしよう・・・
(笑われたり引かれたらどうしよう・・・)
(私を受け入れてくれなかったらどうしよう・・・)

こんな思いが湧いてしまうからと言えます。
そう思ってしまうこと自体は自然なことなので悪いことだとは言いません。

ですが、

「あなたのことが好きかもしれなくて・・良ければ付き合ってほしいな〜なんて思っているんだけど・・」

こんな風にモゴモゴと曖昧に自信なさげに言われたら、お相手はどう感じるでしょうか?
もし、せっかく「ちょっといいかも?」と思ってくれていたとしても、

「この人本気で言ってるのかな?」
「なんか大丈夫なのかな?」

などど思われてしまう可能性が増えますよね。

これは仕事上でお客様相手に自分が良いと思うものを紹介する時も、ありとあらゆる人間関係を構築したりする際にも同じことが当てはまります。

もちろん大前提として自分が「これいいな」と思うものの質を良いものにしたり、準備をしておくことはとても大切です。本当に自分が良いと思うものを伝えたい、相手とも共有したいと思うものならばハッキリと自信を持ってクロージングを言い切りましょう。

それにより、お相手は安心して決断したりあなたの思いを受け入れてくれることでしょう。

コミュニケーションスキルを上げる基礎を鍛えていこう

いかがでしたか?

今回はコミュニケーションスキルを上げることで、身近な人間関係をよくしたり、仕事上での営業力を上げる=売り上げを上げる(成果を上げる)ための基礎的なポイントをご紹介させていただきました。

基礎的な部分ですが、意外とボリューミーに感じた方も多いかもしれません。
何事も基礎は大切と言われます。本当にシンプルなことだからこそ置き去りにしてしまいがちですし、私自身も習得するのにものすごく苦労しました。

ですがこの基本的な心構えを理解すること、テクニックを磨き訓練し自分のものにすることは、今後の皆さんの活動や目的達成のためには欠かせないものですし、物事の幅も大きく広がることでしょう。


・文章では全てを理解しきれなかった方
・実際にどんなものか体感してみたい方
・コミュニケーションスキルを
高めるテクニックをさらに詳しく知りたい方
・知識だけではなく実践できるように練習する場が欲しい方
・自分の現状だとどこを改善すれば傾聴力が上がるか分からないと感じる方



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今回のテクニックたちをどんどん活用してぜひ自分のものにしてくださいね!
最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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